日本発ノーコードアプリ開発ツール『Click』

Zendesk(ゼンデスク)とは?Chat・Guide・support・料金・API。

こちらの記事では、Zendesk(ゼンデスク)について解説しています。

Zendeskの・Chat・guide・support・料金・api・使い方について知りたい方は、参考にしてください。

NoCodeDBを運営する株式会社For A-careerはノーコード/ローコード技術を主軸とした開発サービス『NoCode Dash』を運営しております。

 

Zendesk(ゼンデスク)とは?

Zendeskとは、デンマークで設立されたアメリカに本社を置く、ソフトウェア会社によって開発されたノーコードツールです。

チケット管理、セルフサービス、アフターサポート機能などのソリューションを持つ点が特徴です。

Zendeskを使いこなすことで、面倒な顧客管理を一元化できるようになるでしょう。

▶Zendeskの本社

企業名 Zendesk

株価

$100.25(2021年12月15日現在)

リアルタイムチャート

上場 2014年
収益 8.164億アメリカ合衆国ドル
所在地 アメリカ合衆国カリフォルニア州サンフランシスコ
CEO ミッケル・スヴェーン
創設者 ミッケル・スヴェーン,Morten Primdahl,アレクサンダー・アガシポール
設立 2007年,デンマークコペンハーゲン
従業員数 3,570人

子会社

    • SurveyMonkey
    • Base CRM
    • We Are Cloud SAS
    • Cleverly Lda
    • Smooch Technologies Inc
    • Zopim Technologies Pte Ltd
    • outbound Solutions,Inc

 

▶Zendeskの日本法人

企業名 Zendesk Japan
所在施設 京橋エドグラン
所在地 104-003-,20F Edogrand 2-2-1,2丁目-2-1京橋 中央区 東京都 104-0031
設立 2013年2月28日
電話番号 050-3205-0769

引用:Wikipedia>>

 

Zendesk(ゼンデスク)を導入するメリットは?

Zendeskを導入するメリットは、主に以下の5点が挙げられます。

  • 円滑な情報共有が可能になる
  • 業務量の削減ができる
  • 顧客満足度の向上が期待できる
  • マルチデバイスに対応している
  • スタートアップ支援のプログラムの利用が可能

それぞれ解説します。

 

業務量を削減ができる

Zendeskを利用することで、顧客からの連絡がチャネルを問わず画面に集約されるため、業務の効率化に繋がります。

メーラやSNSを個別にチェックする必要もありませんし、FAQサイトの構築も可能なため、同じ内容のお問い合わせに対応する可能性が低くなります。

さらに、AIボットを活用することで、オペレーターと直接チャットのやり取りをしなくても顧客の問題を解決することが期待できます。

また集約した情報を簡単にデータ化できる点もポイントです。

データの作成に時間をかけることなく、今後見積もり等を立てることができます。

 

顧客満足度の向上が期待できる

Zendeskでは、同じ顧客からの問い合わせは異なるチャネルからであっても1つの画面で管理されます。

顧客が好みの手段で問い合わせることができるほか、顧客の元にリクエスト受領、サポート開始といった通知が自動で送信されるため顧客の満足度向上に繋がるでしょう。

 

クレームへの素早い対応が可能になる

Zendeskでは、クレームを内容ごとに自動で仕分け、対応案件ごとにオペレーターを固定することも可能です。

クレームを可視化することで、効率的な対応が可能になります。

また、Zendeskを導入してナレッジを溜めるためのデータベースを構築できます。

他のスタッフの知識をデータを保存することで、新人の育成などに活用することも可能です。

 

マルチデバイスに対応している

Zendeskはマルチデバイスに対応しており、PC・スマホ・タブレット端末で操作をすることが可能です。

外出中であっても簡単に情報を確認でき、業務の場所を選びません。

 

他アプリとの連携が簡単

Zendeskは、他のアプリとの連携が簡単です。

Zendeskアプリをスマートフォンにインストールするだけで、豊富な機能を導入できます。

自社に合わせた機能を拡張しましょう。

▶Apple Store版:https://apps.apple.com/

▶GooglePlay版:https://play.google.com/

 

スタートアップ支援のプログラムの利用が可能

Zendeskは、以下の3つの条件を満たしているスタートアップに支援プログラムを実施しています。

  • 新規ユーザー
  • 従業員が50名未満
  • ベンチャー投資ラウンドがシリーズAに達している。

条件を満たしている場合、6ヵ月間の無料スタートアッププログラムを利用できます。

プログラムを利用することで、経営に不可欠な顧客についての幅広い知識を身に付けることができます。

 

Zendesk(ゼンデスク)が提供する機能

Zendeskが提供している機能は以下の7つがあります。

  • Zendesk Chat
  • Zendesk Guide
  • Zendesk Support
  • Zendesk Explore
  • Zendesk Gather
  • Zendesk Sell

それぞれのツールについて詳しく解説します。

 

Zendesk Chat|チャット機能

Zendesk Chatを利用することで、顧客がZendeskにチャットで質問できるようになります。

また、自動チャットボット(Answer Bot)を導入する事で、エージェント不在時でも顧客にサポートを提供することが可能になります。

カスタマイズも自由にでき、コーディングが不要な点もポイントです。

 

Zendesk Guide|FAQ・ヘルプセンターの構築

Zendesk Guideは、簡単にナレッジベースを構築できるサービスです。

Zendesk Guideを活用することで、社内のあらゆるデータを集約して1つのデータベースを構築できます。

構築したデータを新人の教育に利用することもできるほか、FAQを作成することで、顧客対応の負担を減らすこともできます。

 

Zendesk Support|問い合わせの集約

Zendesk Supportは、メールやチャットから届いた問い合わせメールを集約するサービスです。

集約した問い合わせ内容は「チケット」として管理され、「オープン」「保留中」「解決済み」に3つのステータスに分類されます。

対応すべき問い合わせを可視化できるため、対応漏れのリスクも減るほか、効率的に対応することができ、業務の効率化にも繋がります。

 

Zendesk Explore|分析とレポート作成

Zendesk Exploreは、電話・メール・チャットなど異なるチャンネルでの顧客対応を分析・フィードバックして、顧客対応の品質向上を期待できるサービスです。

異なるチャンネルのやり取りを一か所に集約して分析・測定をできるため、業務を効率化しつつ、課題を捉えることができます。

 

Zendesk Gather|コミュニティの構築

Zendesk Gatherは、顧客向けのコミュニティフォーラムを構築できるサービスです。

参加している顧客同士で情報を共有できるほか、顧客のリアルな疑問やニーズを知ることができ、サービスの改善に繋がります。

企業側も参加することができ、課題解決のための解決策を提供することもできます。

 

Zendesk Sell|営業支援サービス

Zendesk Sellは、顧客情報をまとめて表示できる営業支援CRMツールです。

活用することで電話・メールの利用から商談のスケジューリングや取引履歴の確認といった操作を一元化できます。

問い合わせをカスタマーサポートが対応した後でも、営業担当も確認することができます。

本来かかる社内での情報共有の時間を抑えることができます。

 

Zendesk Talk|電話機能

Zendesk Talkは、Zendesk Support上で電話の受発信が行えるサービスです。

Zendesk Supportでは、メールやチャットのみの対応になりますが、Zendesk Talkを利用することで電話で対応することが可能になります。

固定電話がなくても、パソコンやスマートフォンからすぐにサービスを利用することが可能な点もポイントです。

通話録音もでき、トラブルが発生した場合も証拠として記録を提示できます。

 

Zendesk(ゼンデスク)の料金(価格)プランについて

Zendeskの料金は、初期費用がかからず使用するスタッフ(エージェント)1人あたりの年額設定となっています。

Zendeskには、ライトエージェントという50人〜5000人まで追加できるエージェントのロールがあります。

▶ライトエージェントがZendesk Support内でできること

管理者・エージェント ライトエージェント
チケットコメント パブリック返信、社内メモ 社内メモのみ
チケット担当 担当、フォロワー フォロワーにのみ
フォロワー 自分以外のエージェントを追加可能 自分のみ
ステータス 変更可能 変更不可
設定 変更可能 変更不可
チケットプロパティ 全て編集可能 タグのみ

 

▶ライトエージェントがZendesk Guide内でできること

管理者・エージェント ライトエージェント

記事の作成

可能 可能
カテゴリ・セクションの追加/編集 不可 不可
記事の配置 セクション・カテゴリ間の記事の移動 不可
テーマ 可能 不可
設定 可能 不可

引用:ライトエージェントができること>>

料金プラン別の機能につきましては、以下を参考にしてください。

▶Zendeskの基本機能

プラン Suite Team Suite Growth Suite Professional
料金 49$ 79$ 99$
業界トップレベルのチケット作成システム
ウェブ、モバイル、ソーシャルメディアのメッセージに対応
メール、音声、SMS、Webチャットで顧客をサポート
ヘルプセンター数 1 複数 複数
簡単に設定できるオプション付きの自動化ワークフロー
AIによる自動返信数 50件 100件 500件
統合されたエージェントワークスペース
すぐに使えるレポーティングと解析
データファイルの保存 STANDARD INTERMEDIATE INTERMEDIATE
1000件以上のアプリとインテグレーション ビルトイン ビルトインとカスタム ビルトインとカスタム
堅牢なAPIアクセス STANDARD回数制限 ADVANCED回数制限 ADVANCED回数制限
Webサイト、メール、電話でZendeskのサポートチームに問い合わせ可能
オンボーディングと製品導入のガイダンス
セルフサービスのカスタマーポータル
AIを活用したナレッジマネジメント
チケットのレイアウトをカスタマイズ
ライトアクセスライセンス 50 100
サービスレベルアグリーメント
多言語のサポートとコンテンツ
エージェントのスキルに基づいたコミュニケーションルーティング
統合されたコミュニティフォーラム
非公開の会話スレッド
カスタマイズおよび共有可能なライブダッシュボード
高度な音声機能
データセンターの場所
HIPAA認証
Amazon Web Service向けのイベントコネクタ

引用:Zendeskの標準プラン>>

▶Zendeskのカスタマイズプラン

プラン Suite Enterprise さらに高度なエンタープライズプラン
料金 150$ 215$

機能

    • 基本機能
    • チームロールと権限をカスタマイズ
    • カスタマイズ可能なエージェントワークスペース
    • ブランドに合わせてウェブ上のコミュニケーションをカスタマイズ
    • ライトアクセスライセンス
    • 共有可能なリアルタイムの高度なレポーティングと解析機能
    • 変更管理のためのサンドボックス環境
    • 堅牢なAPIアクセス

要問合せ

引用:Zendeskのカスタマイズプラン>>

無料トライアルでZendesk Support Professionalプランの全機能を利用できます。

本契約をする前に無料トライアルが終了してしまっても、データは保存されます。

自身のタイミングで本契約することができますので、Zendeskに興味のある方は、実際に利用してみることをおすすめします。

 

Zendesk(ゼンデスク)を実際に使ってみた!

実際にZendeskを使ってみましたが、情報管理がかなり楽になりました。

あらゆるチャネルのお問い合わせに対応しており、それらのデータを一元化することで、本来かかる面倒な操作が不要になりました。

問い合わせを可視化することで効率的に対応することができ、業務の効率化に繋がりましたので、導入して良かったです。

しかし、Zendesk Talkを利用することで導入できる電話機能の品質が低いというデメリットもありました。

電話機能を積極的に利用したい方には、おすすめできません。

とはいえ、月額5$から留守番電話や通話録音機能を利用できる点は魅力的だと感じました。

 

Zendesk(ゼンデスク)の使い方

Zendeskの使い方を解説します。以下の手順に従って登録を進めてください。

STEP.1
Zendesk公式サイトにアクセス。

STEP.2
「無料で試してみる」をクリック。

STEP.3
メールアドレスを入力。

STEP.4
画像の項目を入力。

  • 名前
  • 電話番号
  • 部署・役職名
  • 部門

STEP.5
画像の項目を入力。

  • 会社名
  • 従業員数
  • Zendeskに求めること
  • 利用しているサブドメイン
  • パスワード

上記を入力後「トライアルアカウントの登録を完了」をクリック。

STEP.6
受信するメールを選択。

  • Gmail
  • Yahoo!
  • Outlook
  • Apple Mail

受信したメールに添付されているリンクをクリックしてださい。

STEP.7
画像の画面になれば完了。

より詳しいZendeskの使い方につきましては、以下の記事を参考にしてください。

また、Zendeskの使い方を動画でご覧になりたい方は、以下のサイトを参考にしてください。

 

Zendesk(ゼンデスク)のAPIについて

Zendeskでは、自社製品とAPIを連携することで、ZendeskのGUIに頼らずに機能を利用できます。

無料トライアルでもAPIを使用することができますので、実際に利用してみることをおすすめします。

APIは、ダッシュボードの「⚙」から「API」を選択することでしようできます。

APIの詳しい使い方につきましては、以下の記事を参考にしてください。

 

Zendesk(ゼンデスク)のログイン

Zendeskには、以下のURLからログインしてください。

https://www.zendesk.co.jp/login/#login

まだ、登録していない方は以下のURLから登録してください。

https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskにログインできない場合は、以下のURLを参考にしてください。

https://support.zendesk.com/

 

【Nocode Dash】ノーコードでの開発はお任せください

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Zendesk(ゼンデスク)|まとめ

Zendeskについて解説しましたが、参考になったでしょうか?

Zendeskは、サービス管理を効率的に行えるノーコードツールです。

異なるチャネルのお問い合わせを集約することができ、問い合わせを可視化することで効率的に対応できるなどのメリットがあります。

無料トライアルから利用できますので、顧客情報の管理や対応にお悩みの方は、ぜひ利用してみてください。

最後まで読んで頂きありがとうございました。