ビジネスを展開する上で顧客情報の管理に悩む人は多いと思います。
Excelでの管理に限界を感じ、専用のシステムを導入したいと考える方もいるでしょう。
本記事では、顧客管理システムの作り方や外注に依頼するメリット、注意点、ポイントなどを解説します。
Excelでの管理からステップアップしたい方や、自社に合ったシステムを導入したい方は必見です。
この記事を読むことで、より効率的な顧客情報の管理方法を身につけ、ビジネスの成長につなげることができるでしょう。
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目次
顧客管理システムとは
顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）とは、企業が顧客情報を一元的に管理し、顧客とのコミュニケーションを効率化するためのツールです。
顧客データの収集・分析・活用が容易になり、効果的なマーケティング戦略を立案する上で欠かせない存在となっています。
顧客管理システムを活用することにより、企業は顧客のニーズや嗜好を把握し、適切なサービスや商品を提供できるようになります。
結果として、顧客満足度の向上やリピート率の増加につながるため、顧客管理システムはビジネスの成長に貢献するシステムだと言えるでしょう。
顧客管理システム導入のメリット
顧客管理システムを導入することで、企業は多くのメリットを享受することができます。
ここでは、導入のメリットを3つ詳しく解説します。
- 人為的なミスを減らせる
- 過去のデータを活用できる
- 顧客にリアルタイムで対応できる
人為的なミスを減らせる
1つ目のメリットは、人為的なミスを減らせることです。
例えば、顧客情報を紙の書類やExcelなどで管理していた場合、情報の入力ミスや打ち間違いが発生する可能性があります。
しかし顧客管理システムを使用することで、入力された情報の正確性が確保されるでしょう。
例えば、入力フォームに入力された情報が規定のフォーマットに従っているかどうかを、システムが自動的にチェックしてくれます。
このように人間が行うミスを防止することで、データの正確性を向上させることができ、顧客分析などを行うときにもデータを活用しやすくなるでしょう。
過去のデータを活用できる
2つ目のメリットは、過去のデータが活用できるようになることです。
例えば、ある企業が、過去に購入した製品やサービスを確認したい場合を考えてみましょう。
Excelやマクロで作ったシステムを使用する場合、複数のファイルを開いたり、関数を使用したりする必要があります。
一方、顧客管理システムは顧客情報を一元管理しているため、顧客名や購入日を入力するだけで、検索条件に紐づくすべての過去データを簡単に検索することができます。
さらに顧客分析に使用するグラフや表も自動で作成することができるので、マーケティング戦略の改善やサポートの質の向上につなげやすくなります。
顧客にリアルタイムで対応できる
3つ目のメリットは、顧客にリアルタイムで対応ができることです。
例えば、顧客から問い合わせや注文を受けた情報をシステムに入力しておけば、後から別の担当者が対応することになった場合も、最新の情報をすぐに知ることができます。
過去の取引履歴や顧客の好みなどをリアルタイムで確認することで、より個別化されたサービスを迅速に提供することができるでしょう。
ニーズに合ったサービスで顧客の満足度を高めることは、ビジネスの成果を向上させることにもつながります。
【Excel】顧客管理システムの作り方
顧客管理システムは、Excelで作成することが可能です。ここでは、Excelを使った顧客管理システムの作り方の手順を解説します。
【作り方の手順】
- 新規Excelを作成
- 項目名を設定する
- 顧客データを入力
- データベース化する
手順1：新規Excelを作成
まず最初に、新規Excelファイルを作成します。
Excelを起動したら新規タブを選択し、空白のブックを作成します。
すると新しいExcelファイルが作成され、顧客データを入力する準備が整います。
（※上記画像はOffice2021のものです）
手順2：項目名を設定する
次に、項目名を設定する必要があります。
Excelで顧客管理を行う際には、どのような項目を設定するかが重要です。
例えば、会社名、担当者名、住所、電話番号、メールアドレス、取引履歴などが一般的に挙げられます。
項目名は使いやすく、わかりやすいものにすることが大切です。
手順3：顧客データを入力
次に、顧客データを入力していきます。
先程設定した項目名に従って、顧客データを各列に入力します。
データの入力規制やフォーム機能を使うと、入力ミスを防ぐことができ、効率的に入力作業を行えます。
手順4：データベース化する
最後に、データベース化することで管理をしやすくします。
Excelでは、テーブルツール機能を使ってデータベース化することができます。
テーブルに変換することでデータの並び替えや抽出が簡単になり、また自動的にヘッダー行が作成されるため、見やすいデータベースが作成できます。
テーブルに変換したら、必要に応じてフィルターやソート、検索などの機能を利用して、効率的にデータを管理しましょう。
【補足】テンプレートの利用も可能
補足として、テンプレートを利用して作成できることもお伝えいたします。
顧客管理システムをExcelを使って一から作成するのは大変ですが、顧客管理用のテンプレートが多数提供されています。
これらのテンプレートを利用できる場合、作業時間を短縮できます。
また、テンプレートは専門家が作成しているため、項目名やデータの入力方法に関する工夫や配慮が施されていることがあります。
テンプレートはフリーサイトなどで提供されていますが、完全にマッチしたテンプレートは見つからない可能性もあります。
その場合は、自分でカスタマイズする必要があるでしょう。
Excelで顧客管理システムを作る際の注意点
Excelで顧客管理システムを作る際には、いくつかの注意点があります。
ここでは、Excelで顧客管理システムを作る際の注意点を3つ解説します。
- リレーションができない
- 項目は横方向に入力する
- データの行間を開けない
リレーションをするには手間と知識が必要
リレーション（関連付け）をするには手間と知識が必要なことには、注意が必要です。
Excelは表計算ソフトであり、シート内に表を作成してデータを管理することができますが、関連性のあるデータを管理するために複数の表を作成するケースもあるでしょう。
例えば、顧客の注文履歴を管理する場合、顧客情報表、注文情報表、商品情報表などの複数の表を作成し、それらを連携させなければなりません。
しかし、リレーションを設定するためには、複雑な操作が必要です。
例えば、関連する情報を共通項目で紐づけるためには、関数やVLOOKUP関数などを利用して値を参照する必要があります。
また、関連情報の追加や削除を行った場合、手動で紐づけを修正する必要もあります。
このように、Excelでリレーションを行うには、多くの手間と専門的な知識が必要とされます。
項目は横方向に入力する
Excelで顧客管理システムを作る際には、項目は横方向に記入しましょう。
この理由として、フィルターやソートが簡単に行え、ピボットテーブルの作成が容易で、データの可読性が高くなるためです。
また、不必要な項目はできるだけ省略することで、データベースを作成する際に余分な手間と誤入力のリスクを避けることができます。
データの行間を開けない
データの行間を開けない、という点には注意をしておかなければなりません。
Excelでのデータベース作成において、データを入力する際には、行間を空けるとそれが新たなレコードとして認識されてしまいます。
例えば、1つの行に1つの顧客の情報を入力するときを考えてみます。
このとき、1行目に顧客Aの情報を入力し、2行目に顧客Bの情報を入力する場合、1行目と2行目の間に空白行を入れると、Excelはそれを新たなレコード（顧客）として認識してしまいます。
空白のレコードがあることで、データを分析するときに正確な結果が得られない恐れもあるでしょう。
もし間違えて行間を開けてしまった場合は、空白のレコードを削除すれば問題ありません。
Excelは顧客管理には力不足
Excelは基本的な表計算機能を持ち、顧客管理にも利用できます。
しかし必要な機能が限られているため、複雑な顧客管理には向いていません。
本格的に顧客管理システムの導入を検討するならば、専門の会社に委託して開発することをおすすめします。
必要な機能を備えたシステムを開発することができますし、より正確な顧客分析を行うことができるでしょう。
専門の会社によって開発されたシステムは、業務の効率化や生産性の向上にもつながりやすく、今後のビジネス展開にも大きな影響を与えることができます。
顧客管理システム導入・開発なら外注がおすすめ
顧客管理システムを導入・開発する場合、自社内で行うと時間とコストがかかる上、システム開発の専門知識を持った開発要員を確保しなければなりません。
そのため、外注することをおすすめします。外注先としては、ツクル事業部がおすすめです。
ツクル事業部は、ローコード・ノーコード開発により、ハイスピード・ハイクオリティ・ローコストを実現したシステム開発を行っており、100件以上のノーコード開発実績を誇っています。
また、顧客管理システム開発のノウハウも豊富であり、ニーズに合わせたカスタマイズ開発も可能です。
顧客管理システムの導入に迷ったら、ぜひツクル事業部に相談してみてください。
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顧客管理システムを作る際のポイント
顧客管理システムを作る際には、知っておくべきポイントが多数あります。ここでは、顧客管理システムを作る際のポイントを6つ紹介します。
- 自社に合ったシステムを作る
- 必要なコストを把握する
- 管理項目は必要な分だけにする
- 入力の形式は統一する
- 常に情報をアップデートする
- 導入後の流れを組織で共有する
自社に合ったシステムを作る
1つ目のポイントは、自社に合ったシステムを作ることです。なぜなら、企業はそれぞれ独自のビジネスモデルを持ち、顧客に対する取り組み方も異なるからです。
他社のシステムをそのまま導入しても、十分に効果を発揮できない可能性があります。
自社に合った顧客管理システムを作ることで、顧客とのコミュニケーションを円滑に行い、顧客満足度を向上させることができます。
また、顧客データの分析や活用により、売上増加や新たなビジネスチャンスの発見など、さまざまなメリットを享受することができます。
必要なコストを事前に把握する
2つ目のポイントは、必要なコストを事前に把握しておくことです。なぜなら、顧客管理システムは導入費用だけでなく、ランニングコストがかかるからです。
例えば、クラウド型の場合は初期費用が低い一方、利用料が月額で発生します。
そのため、長期的なコスト面での検討が必要です。
オンプレミス型の場合は初期費用が高い一方、利用料が発生しません。
また、導入後のランニングコストも考慮する必要があります。
ランニングコストに含まれる費用は、システムの運用や保守に必要な人員や設備、ソフトウェアの更新やバージョンアップに伴うコスト、セキュリティ対策に必要なコストなどです。
これらのコストを把握しておかないと、導入後に予算オーバーになる恐れがあります。
管理項目は必要な分だけにする
3つ目のポイントは、管理項目は必要な分だけにすることです。
管理項目を適切に設定することで、顧客情報を効率的かつ正確に管理することができます。
必要な情報だけを入力することで、データの整合性を保ち、ユーザーの負担を減らし、データの解析をしやすくすることができます。
必要最低限の情報を把握し、効率的に管理することが大切です。また、管理項目が多すぎると、入力に時間がかかったり、誤った操作が発生したりすることがあります。
必要最低限の項目を洗い出すときには、自社のビジネスモデルや顧客に対する取り組み方、業務フローなどをしっかりと把握する必要があるでしょう。
入力の形式は統一する
4つ目のポイントは、入力の形式を統一することです。
情報を統一された形式で入力することで、データの整合性を保ち、情報の利用価値を高めることができます。
入力の形式を統一する際には、設計段階から各項目の形式を精査することが重要です。
例えば、郵便番号は日本全国で7桁の数字と決まっています。
郵便番号の項目は「7桁の数字」以外の入力形式を登録できないように設定しておけば、入力時のミスを減らすことができます。
このように、入力の形式を統一できるように各項目をシステムで制御することで、より正確なデータの蓄積が可能になるでしょう。
常に情報をアップデートする
5つ目のポイントは、常に情報をアップデートすることです。
これは、顧客情報を最新の状態に保つことが、営業業務において非常に重要だからです。
顧客情報が古いままだと、例えば顧客の問い合わせに対応できなかったり、顧客の興味関心に合わない商品を提供したりといったミスを誘発してしまうかもしれません。
また、営業担当者の顧客とのコミュニケーション履歴や得られた情報も追加することで、より正確な情報を保つことができます。
導入後の流れを組織で共有する
6つ目のポイントは、導入後の流れを組織で共有することです。
あらかじめ流れを確認することで、導入後の運用が円滑になります。
顧客情報は営業部門だけでなく、カスタマーサポートやマーケティング部門でも活用されることがあります。
そのため、顧客情報の共有や活用がしやすい環境を作る必要があるでしょう。
導入後の流れをあらかじめ組織内で共有しておけば、顧客情報の活用を促進し、効率的な顧客管理が可能になります。
顧客管理システムの作り方に関するよくある質問
顧客管理システムの作り方に関するよくある質問を確認することは、導入を検討する際に役立ちます。ここでは、よくある質問を3つ紹介します。
- 顧客管理システムは自作できる？
- 顧客管理システムは自作とテンプレどっちがおすすめ？
- Excelの顧客管理システムは無料？
顧客管理システムは自作できる？
専門的な知識を有する人材が複数いる場合は、自作することが可能です。
ただし、自社に合ったシステムを作るためには多くの時間やコストがかかるため、外注をおすすめします。
また、本記事でも紹介したようにExcelを使って顧客管理システムを作ることもできますが、Excelには限界があり、本格的な顧客管理には専用の顧客管理システムを導入することが望ましいとされています。
顧客管理システムは自作とテンプレどっちがおすすめ？
顧客管理システムは自作やテンプレートのどちらが良いかについては、状況や目的によって異なります。
自作する場合は、自社のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。
ただし、システムの開発にはコストと時間がかかるため、その点は考慮する必要があるでしょう。
一方、テンプレートを使う場合は、すでにある程度の機能が整っているため、開発期間が短く、コストも抑えられます。
しかし自社独自の要件がある場合は、必要な機能が揃っているテンプレートを見つけることが難しく、細かい調整やカスタマイズが必要になることもあります。
結論としては、企業や店舗の状況や目的に応じて、自作やテンプレートのどちらが適しているかを慎重に検討することが重要です。その際、専門家の意見を聞くこともおすすめします。
Excelの顧客管理システムは無料？
基本的にはExcelを使用することで、無料で顧客管理システムを作成することが可能です。
（※作成に利用する端末にOffice製品がインストールされていない場合、別途有料版をインストールする必要があります）
ただし、企業が提供している専用のテンプレートの中には有料のものもあります。
テンプレートを利用する場合は、使用料の有無や利用規約を確認しておきましょう。
まとめ｜顧客管理システムの導入ならツクル事業部がおすすめ！
本記事では、顧客管理システムの作り方、メリット、注意点、外注について、そしてよくある質問について解説してきました。
顧客管理システムは、人為的なミスを減らしたり、過去のデータを活用したり、リアルタイムで顧客対応ができるなど、多くのメリットがあります。
ただし、自社での導入や開発には専門知識が不可欠です。そのため、基本的には、外注することをおすすめします。
ツクル事業部は実績が豊富なスタッフが揃っています。
そのため、顧客管理システムの知識がなくても、プロフェッショナルの意見を取り入れながら最善の顧客管理システムを作ることが可能です。
また、ツクル事業部は世界に600あるノーコード・ローコードツールを使ったシステム開発を得意としており、短納期・低コストなシステム開発を叶えます。顧客システムの導入を検討している方は、まずは一度、ツクル事業部に相談してみることをおすすめします。
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